De siste 10 årene har jeg vært utrolig heldig. Jeg har kunnet beskjeftige meg med gleder og utfordringer i flere titalls norske bedrifter. Nærmere presisert, gleder og utfordringer som kundene opplever i sitt møte med disse bedriftene. Jeg har trent medarbeidere og ledere som daglig treffer kundene. Trent de i lønnsom kundeorientering, å skape jevnt høye prestasjoner ovenfor sine kunder og faktisk overgå kundens forventinger i deres møte med bedriften. Det sier seg selv at det å konstant overgå kundens forventninger ikke alltid er lett og at det krever ekstremt mye av en bedriftskultur å prestere på et slikt nivå til enhver tid.

La oss begynne i riktig ende. Først og fremst må bedriften ha en gjennomtenkt kundetilnærming. Det innebærer blant annet at bedriften har et tydelig forhold til hvilke verdier de skal skape for sine kunder, hvilke servicekonsepter de skal ha og med hvilken kvalitet disse skal leveres til kunden. Dette er bedriftens kundestrategi og danner grunnlaget for hvordan vi utøver serviceledelse i praksis.

Vi skal ta nærmere for oss seks grep:

• Grep 1. Skaff deg kunnskap om drivere for kundetilfredshet og kundelojalitet
• Grep 2. Skaff deg kunnskap om hvor godt dere presterer i kundens øyne
• Grep 3. Opprett arenaer for læring og erfaringsutveksling
• Grep 4. Gjennomfør pep talk for å oppnå effekt?
• Grep 5. Tilrettelegg for gode serviceleveranser
• Grep 6. Anvend den coachende lederstilen

Grep 1. Skaff deg kunnskap om drivere for kundetilfredshet og kundelojalitet

Om du ikke har det fra før, skaff deg kunnskap om hva som påvirker kundenes tilfredshet og lojalitet. Dette er avgjørende for å kunne yte god serviceledelse. Har du tilgang på kunnskap om hva kunden mener er viktig? Jeg liker å sammenligne disse driverne med et stort og flott tre. Tenk deg at røttene i treet representerer det viktigste du gjør ovenfor dine kunder. Dette er kundeforventninger som er helt grunnleggende og som kunden krever oppfylt hver eneste gang.  Leverer du ikke disse opplevelsene er det stor risiko for at du mister kunden. Uten røtter velter treet.  Hvilke røtter gjelder for din bransje og din bedrift?  Stammen i treet kan symbolisere ”ekstra ytelser”. Hva overrasker kundene? Hva blir oppfattet som ”det lille ekstra”? Hva gjør dere for å utmerke dere i forhold til konkurrentene? Å levere opplevelser til kunden som blir oppfattet som ekstra ytelser styrker kundeforholdet og øker konkurransekraften. Toppen av treet, kronen, kan symbolisere ytelser som styrker relasjonen til kunden. Det er her lojaliteten skapes, forutsatt at solide røtter og stammen er på plass.  Dette er hendelser som har til hensikt å ”lime” kunden til bedriften.  Det komplette treet har en fyldig bladprakt med friske farger. I det komplette kundeforholdet opplever kunden at bedriftens ansatte virkelig bryr seg og er villig til å strekke seg ekstra langt. I toppen av treet spiller gjerne de ansattes prestasjoner og evne til å bygge relasjon en avgjørende rolle.  Når du kjenner treet for din bransje og din bedrift setter du deg i stand til å tilrettelegge for de ansatte som skal levere innholdet i treet til kundene.

Grep 2.  Skaff deg kunnskap om hvor godt dere presterer i kundens øyne          

Skal du yte god serviceledelse trenger du kunnskap om hvor gode kundeopplevelsene egentlig er i din bedrift. Aller helst skal du ha tilgang på denne informasjonen løpende, ja gjerne daglig. Å anskaffe systemer for løpende kundefeedback er sannsynligvis den beste investeringen du gjør. Selvsagt forutsatt at du benytter kunnskapen du får til å bedrive god serviceledelse og at informasjonen kommer frem til de som faktisk håndterer kundene hver dag. Har du ikke tilgang på denne type informasjon i dag finnes det en mulighet du kan begynne med i morgen.  Sett av tid til å intervjue 3-5 kunder i uken. Lag deg et enkelt spørreskjema med utgangspunkt i ”drivertreet” og spør kundene hvordan de oppfatter dere. Du vil bli overrasket over hvor mye nyttig informasjon du får. Dette erstatter selvsagt ikke en løpende kundemåling men er en god start for å få mer kunnskap. Dette er kunnskap du skal benytte i Grep 3.

Grep 3. Opprett arenaer for læring og erfaringsutveksling  

Dette er selve kjernen i god serviceledelse. Dere har identifisert gapene mellom det kundene mener er viktig i møte med bedriften og det dere faktisk leverer hver dag. Nå starter den virkelig morsomme delen av serviceledelse. God serviceledelse handler om å bruke denne kunnskapen til læring og erfaringsutveksling. Nå trenge du noen møteplasser hvor læring kan finne sted. Å opprette arenaer for læring og utvikling innebærer ikke å ha en kompleks møtestruktur og masse tidstyver fra den daglige virksomheten. Tvert i mot handler dette om å utnytte de små øyeblikkene i løpet av dagen. Det handler for eksempel om å opprette pep-talks som tar maksimalt 5 minutter hver dag. Effektive treffpunkter hvor kun det viktigste av det viktigste blir diskutert. Ønsker du å bruke mer tid og ressurser er kanskje et ukentlig treff det riktige. 20 minutter hver uke hvor tema utelukkende handler om kundeorienteringen.  Det finnes mange måter å utføre dette på. Det viktigste er at du etablerer arenaer for kundeorientering og at det gis rom for læring av kundetilbakemeldinger og egne erfaringer.

Min erfaring er at veldig mange bedrifter stopper etter Grep 2. Jobben er gjort. Grep 3 gjennomføres ikke. Måling blir svaret og løsningen.  Grafer, sammenligninger og rangeringer preger enhver anledning hvor medarbeidere treffes. Nummer 1 feires og alle andre er tapere. Noen få hylles mens de fleste reiser hjem med sannheten ”det kan jo alltid bli bedre”.  Stakkers de ansatte i slike bedriftskulturer. Rangeringen blir viktigere enn læringen.

Grep 4. Gjennomfør pep talk for å oppnå effekt?

Hva er egentlig en pep-talk? PEP står for ”Planning Effective Performance”  Kort fortalt. Se fremover for å sikre gode prestasjoner. I sin enkelhet handler gode pep talks om tre hovedspørsmål: Hva har vi gjort som har fungert bra? Hva har vi gjort som ikke fungerte bra? Hva skal vi gjøre neste gang? En riktig gjennomført pep talk har fullt fokus på hva som skal skje fremover og ikke dvele ved hva som er gjort. Lengden på en pep-talk kan variere. Det beror på innhold. For at pep talk skal være gjennomførbart anbefaler jeg de fleste bedrift korte seanser på 5-10 minutter enten daglig eller ukentlig. Teamet samles til avtalte tidspunkter og deltakerne er godt forberedt på hva de skal bidra med. Leder fasiliteter og medarbeiderne deler sin kunnskap og sine erfaringer. Pep-Talks som gjennomføres etter et fast mønster, med et tydelig tema og sterk involvering av medarbeiderne skal bidra til høy gjennomføringsgrad og engasjement rundt det man blir enige om.

Grep 5. Tilrettelegg for gode serviceleveranser

Det er leders ansvar å tilrettelegge arbeidsplassen slik at medarbeiderne er i stand til å levere det som er lovet kunden. Hva hemmer og hva fremmer serviceleveransen? Som serviceleder har du et ansvar å fjerne hemmere. Har medarbeiderne fått god nok opplæring? Har de utstyret og verktøyet de trenger? Har de nok tid? Har de tilstrekkelig myndighet? Dette er eksempler på noen spørsmål som er relevante. Et konkret grep er med andre ord å spørre medarbeiderne om de har det som trenges for å kunne levere den servicekvaliteten vi ønsker. Hva må vi gjøre mer av som fremmer leveransen og hvilke hemmere må vi fjerne? Et godt eksempel har jeg fra hotellbransjen. Alle vet at hygiene og renhold er helt avgjørende for at kundene skal komme tilbake. Denne lederen var så opptatt av kostnadsbesparelser at renholdsavdelingen hadde to støvsugere på hele hotellet. Det var for dyrt å kjøpe inn to til som de behøvde. De ansatte kjempet om støvsugerne. Kvaliteten på arbeidet ble dårlig og effektiviteten var katastrofal. Mangel på støvsugere ble en vesentlig hemmer for kundens opplevelse av godt renhold. Jeg er sikker på at du gjetter hvilket råd jeg ga den lederen.

Grep 6. Anvend den coachende lederstilen

Det høres kanskje rart ut at anvendelse av en gitt lederstil skal løse utfordringer innen serviceledelse. Det gjør det heller ikke. Den såkalte coachend lederstilen er bare ett av mange virkemidler du har i ditt servicelederskap. Å lede som coach innebærer å se verden gjennom dine ansattes øyne. Flere av grepene ovenfor betinger derfor en coachende tilnærming i ditt lederskap.  Når du gjennomfører gode Pep-Talks, tilrettelegger for serviceleveransene og oppretter arenaer for læring og erfaringsutveksling er du avhengig av å bevege deg inn i de ansattes univers. Vi snakker om fem typiske atferdstrekk som kjennetegner den coachende lederstilen. Målbevissthet og tydelige forventninger, god på oppfølging av medarbeiderne, stimulere til samarbeid, stimulere til selvstendig utvikling og vise anerkjennelse ved gode prestasjoner. Høres logisk ut ikke sant? Som serviceleder vil du sannsynligvis ha stor glede av å ta nettopp dette grepet på alvor. Ta del i trening på dette området, les det opp på tema og prøve ut ulike virkemidler i ditt lederskap. Kort sagt, være nysgjerrig på hvordan du kan fremstå som en coachende leder.

Serviceledelse handler som ledelse for øvrig om å skape resultater gjennom andre. Som leder har du stor påvirkningskraft på medarbeidernes prestasjoner. I serviceledelse retter vi et målrettet fokus på sammenhengene mellom lederskapet, medarbeidernes prestasjoner, stabilt gode kundeopplevelser og de økonomiske resultatene til bedriften.

Lykke til med din serviceledelse i praksis.

Hilsen Henning